Qualité de service : le point de vue du client
avril 15th, 2008
L’évaluation de la qualité du service par le client dépend de facteurs subjectifs. La méthode SERVQUAL permet d’évaluer la performance d’un service et sa perception par le client.
La méthode SERVQUAL est basée sur cinq dimensions principales :
- les facteurs tangibles : apparence générale de la pharmacie, présentation du personnel, bon fonctionnement du matériel…
- la fiabilité : capacité à assurer le service promis,
- la réceptivité : volonté d’aider les clients et de fournir un service rapide,
- le professionnalisme : l’équipe possède telle les connaissances pour assurer le service offert ? L’équipe est-elle capable d’inspirer confiance?
- l’empathie : capacité à comprendre le client sans porter de jugement.
Voilà autant de facteur sur lesquels il est possible d’agir afin d’améliorer l’expérience du client.
Pour approfondir: l’article de 12manage.com
Leave a Reply